10 Leistungsmerkmale im SLA
Zum Servicevertrag mit einem Managed Print Service Provider wie der tec.direct IT Systems GmbH gehört auch das Service Level Agreement (SLA). Dieser gesonderte Rahmenvertrag regelt die Art und Qualität der zu erbringenden Dienstleistungen. Das SLA stellt eine Preis-Leistungs-Transparenz her und legt Standards fest, zu deren Einhaltung der Dienstleister sich gegenüber dem Kunden verpflichtet. Welche Leistungsmerkmale in das Service Level Agreement gehören, lesen Sie im folgenden Beitrag.
Durch die im Service Level Agreement festgelegten Kennzahlen erhält der Kunde Transparenz und Sicherheit über die Ausführung der vereinbarten Serviceleistungen. Zudem bietet ihm das SLA Vergleichsmöglichkeiten zu anderen Anbietern und es zeigt die Verantwortlichkeiten der jeweiligen Vertragspartner auf.
Welche Leistungsmerkmale gehören in das Service Level Agreement?
Inhalt:
1. Beschreibung und Zielsetzung des Service Level Agreements
Das SLA hält z. B. detailliert alle Prozesse und Technologien sowie Dienstleistungen und Umstände fest, die der Dienstleister zu erfüllen hat. Dies vermeidet Verwirrung und Missverständnisse von Anfang an.
Zielsetzung des SLA ist, das Qualitätsniveau für die vertraglich definierten Dienstleistungen zu bestimmen und diese messbar zu machen.
2. Laufzeit, Kündigung und Änderungen
Die Laufzeit des SLAs richtet sich in der Regel nach der Laufzeit des Servicevertrags. Falls Leistungsstörungen gehäuft auftreten und der Dienstleister die vereinbarten Leistungen dauerhaft nicht erfüllt, hat der Kunde innerhalb der Vertragslaufzeit die Möglichkeit zur Kündigung aus wichtigem Grund. Änderungen im SLA können vorgenommen werden, wenn sich die Geschäftsanforderungen des Kunden ändern.
3. Umfang der zu erbringenden Dienstleistung
Es wird definiert, welche Leistungen der Dienstleister im Einzelnen erbringen und wie er dabei verfahren wird, wo Abhängigkeiten bestehen und welche Dienstleistungen ausgeschlossen werden.
4. Verantwortlichkeiten des Dienstleisters
Der Dienstleister ist für die Einhaltung aller im SLA vereinbarten Eckpunkte verantwortlich. Hierzu zählen auch das Reporting und die weitere Prozessoptimierung während der Vertragslaufzeit.
5. Verantwortlichkeiten des Kunden
Zu den Verantwortlichkeiten des Kunden zählt beispielsweise die Nennung von Ansprechpartnern, die Probleme im Zusammenhang mit dem SLA gemeinsam mit dem Dienstleister lösen können.
6. Service-, Reaktions- und Problemlösungszeit, Prioritäten, Eskalation
Die Servicezeiten definieren den Zeitraum, innerhalb dessen der Service dem Kunden zur Verfügung steht – dies kann rund um die Uhr sein oder zu den üblichen Geschäftszeiten und wird individuell vereinbart. In Abhängigkeit ihrer Dringlichkeit werden Störungsfälle in Prioritätsklassen kategorisiert. Droht durch einen Störungsfall beispielsweise schnell der Komplettausfall eines Druckers, müssen die Reaktion des Dienstleisters und die Problemlösung schneller erfolgen als bei einer bald fälligen Wartung. Um die Nichteinhaltung einer termingerechten Erfüllung proaktiv zu vermeiden, hat der Kunde die Möglichkeit der Eskalation; diese erfolgt meist in mehreren Stufen. Reagiert der Dienstleister nicht in der festgelegten Zeit, greifen die vereinbarten Vertragsstrafen.
7. Reporting
Zur Kontrollmöglichkeit über die vereinbarten Leistungen gibt der Dienstleister dem Kunden nicht nur im Störungsfall, sondern auch in regelmäßigen Abständen Bericht über eventuell vorhandene Leistungsstörungen, erbrachte Dienstleistungen, Veränderungen und Reports aus dem Monitoring. Diese Reports dienen ebenfalls der fortlaufenden Prozessoptimierung.
8. Haftungsausschluss
Für verschiedene festgelegte Eckpunkte zu Ausfällen und Problemen kann der Dienstleister nicht haftbar gemacht werden. Dies kann, je nach Vereinbarung, zum Beispiel der Austausch von Verbrauchsmaterialien wie Tinte und Toner sein.
9. Vertragsstrafen
Wenn vertraglich festgehaltene Leistungen vom Dienstleister nicht wie vereinbart durchgeführt werden, zum Beispiel wenn die festgelegte Reaktions- oder Problemlösungszeit überschritten wird, kann der Kunde Vertragsstrafen geltend machen. Hierzu bedarf es keines konkreten Schadeneintritts. Bei der im SLA definierten Vertragsstrafe handelt es sich um einen pauschalen Schadenausgleich für nicht, zu spät oder mangelhaft erbrachte Leistungen.
10. Beurteilung der Serviceleistung
Um die Qualität und die vereinbarten Dienstleistungen messbar zu machen, bedarf es der genauen Definition von Parametern und Zahlen zur Leistungsmessung. Hierzu zählen beispielsweise die erbrachten Reaktions- und Problemlösungszeiten sowie Eskalations- und Ausfallraten. Leistungsanforderungen und Anforderungserfüllung sollten im besten Fall eng beieinanderliegen.
Fazit
Das Service Level Agreement ist eine individuelle Vereinbarung und stellt eine wichtige und verbindliche Ergänzung zum Managed Print Service Vertrag dar, um Kunde und Dienstleister gleichermaßen finanziell und rechtlich abzusichern. Es definiert die zu erbringenden Leistungen und die zu erfüllenden Leistungsindikatoren und bietet dem Kunden einen deutlichen Mehrwert zur Optimierung seiner Geschäftsprozesse.
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